segunda-feira, 29 de setembro de 2014

WhatsApp é o mais novo canal de relacionamento

DIÁRIO DO COMÉRCIO - ECONOMIA

Telefone, pessoalmente, e-mail, chat, mídias sociais e... WhatsApp... Cada vez mais as empresas abrem novos canais para se relacionar com seus clientes - tanto pode ser para tirar uma dúvida, fazer uma solicitação ou uma reclamação. No momento, a grande novidade é o WhatsApp. E não é para menos. O aplicativo está instalado em 74% dos smartphones do país e já é considerado um dos meios de comunicação mais rápidos do mercado, possibilitando o envio de texto, voz e imagens. Outra vantagem é a mobilidade. O consumidor pode encaminhar sua mensagem de onde estiver.

A Whirlpool Latin America, dona das marcas Brastemp, Consul e KitchenAid, já está utilizando a ferramenta desde o início de setembro, em fase de teste, para o agendamento de visitas técnicas aos clientes dos purificadores de água Brastemp. Contabilizam em menos de um mês 150 atendimentos. “As pessoas estão cada vez mais conectadas e é natural acompanharmos este movimento para que nossos clientes sejam atendidos com o máximo de comodidade e agilidade. Os consumidores poderão tirar dúvidas e fazer solicitações pelo WhatsApp da mesma forma que nos acessam por chat ou telefone”, afirma Renata Leão, gerente da área de Negócio Água da Whirlpool Latin America.

Conforme informações da assessoria de imprensa da empresa, a Central de Atendimento via WhatsApp terá capacidade de responder até 20 consumidores simultaneamente. A estrutura visa a atender aos mais de 60 mil clientes que acionam os canais de relacionamento dos purificadores mensalmente.

Custos - “Nossos clientes precisam estar onde seus clientes estão”. É com essa frase que Leandro Nazareth Souto, gerente de produtos e relacionamentos com o cliente da Algar Tech, enfatiza a importância de as empresas pensarem no WhatsApp como mais um canal de relacionamento com seus clientes. A Algar Tech oferece soluções em TIC e BPO por meio de Infraestrutura de TI, Aplicações de Negócios, Relacionamento com o Cliente, Serviços Gerenciados de TIC e Negócios Digitais.

Se a mobilidade, que gera facilidades, não é o suficiente para o convencimento dos empresários de que os canais de atendimento ao consumidor estão se ampliando, Wagner Simão, especialista em projetos de mobilidade da Algar Tech mostra valores que apontam o relacionamento via WhatsApp como atrativo. O custo de um atendimento é por volta de R$ 1, podendo ser ainda mais barato se o volume de interações for de grande porte. No atendimento chat/e-mail, o custo é de R$ 3,50. Já por voz (telefone) fica entre R$ 7 a R$ 9. E, no pessoal, é entre R$ 15 a R$ 17. “A redução de custo é grande e o WhatsApp é quatro vezes mais produtivo que o de voz”, acrescenta Nazareth Souto.

Agilidade - Vladimir Valladares, diretor da V2 Consulting e especialista em atendimento ao cliente, afirma categoricamente que o canal é uma ferramenta que veio para ficar. Porém, lembra que “muitas das empresas que estão oferecendo uma porta de comunicação como o WhatsApp para um fim podem ter de administrar para outro, como as reclamações, como vem acontecendo nas redes sociais do Twitter e Facebook”, destaca.

Ele ressalta que quanto mais canais de atendimentos forem abertos pelas empresas, mais complexo e mais preciso deve ser o gerenciamento dessas informações. “Por isso, apesar de ser uma promessa de mais agilidade no atendimento que pode agregar ao setor de atendimento, vale avaliação de todo o cenário da empresa e seus processos de atendimento ao cliente para não criar mais um braço operacional para atendimento de problemas”, completa Valladares. Para o consultor, “a grande vantagem do WhatsApp em relação as outras redes é que a mensagem fica restrita à empresa e não exposta aos demais participantes do canal, a não ser que se criem grupos específicos de divulgação, o que não é aconselhável”.

Legislação ressalta o dever de informar

Nenhum artigo do Código de Defesa do Consumidor (CDC) determina os canais que as empresas devem disponibilizar no relacionamento com seus clientes. Mas alguns especialistas ouvidos pela coluna foram enfáticos ao afirmar que atendimento está relacionado ao dever de informar (artigos 6º, 30 e 31). Acrescentam que o consumidor deve ser atendido com dignidade (artigo 4º) e, para tanto, é imprescindível a assistência integral caso o produto adquirido ou o serviço contratado lhe causem algum mal.

Se o CDC não fala claramente sobre o tema “atendimento”, o Decreto 6.523/2008, conhecido como a “Lei dos SACs”, elenca uma série de regras que precisam ser cumpridas pelas empresas regulamentadas, aquelas que são controladas por agência governamental - telecomunicações, bancos, planos de saúde, tevê por assinatura, saneamento, aviação civil e energia elétrica, etc. Entre as regras, o menu eletrônico, e em todas as suas subdivisões, deve permitir ao consumidor o contato direto com o atendente; as opções de reclamações e de cancelamento de serviços devem figurar entre as primeiras alternativas.

Outra determinação é que o SAC tem de funcionar ininterruptamente 24 horas por dia e 7 dias por semana e o número do telefone deve constar em todos os documentos e material impresso entregues ao consumidor no momento da contratação do serviço e durante o seu fornecimento. O registro de reclamação, pedido de cancelamento e solicitação de suspensão ou cancelamento de serviço será mantido à disposição do consumidor por um período mínimo de dois anos após a solução do caso.

A Lei do SAC, para os especialistas, foi um avanço, porém eles advertem que novos canais vêm sendo abertos graças ao avanço da tecnologia e, portanto, se a empresa oferece canais de atendimento a seu cliente esses devem ser os mais eficazes possíveis. Por eficácia, entende-se canais disponíveis, atendentes preparados, soluções rápidas.


O QUE DIZ O CDC

Artigo 4º

A Política Nacional das Relações de Consumo tem por objetivo o atendimento das necessidades dos consumidores, o respeito à sua dignidade, saúde e segurança, a proteção de seus interesses econômicos, a melhoria da sua qualidade de vida, bem como a transparência e harmonia das relações de consumo, atendidos os seguintes princípios: (Redação dada pela Lei nº 9.008, de 21.3.1995)

Artigo 6º

São direitos básicos do consumidor:

I - a proteção da vida, saúde e segurança contra os riscos provocados por práticas no fornecimento de produtos e serviços considerados perigosos ou nocivos;

II - a educação e divulgação sobre o consumo adequado dos produtos e serviços, asseguradas a liberdade de escolha e a igualdade nas contratações;

III - a informação adequada e clara sobre os diferentes produtos e serviços, com especificação correta de quantidade, características, composição, qualidade, tributos incidentes e preço, bem como sobre os riscos que apresentem; (Redação dada pela Lei nº 12.741, de 2012)

Artigo 30

Toda informação ou publicidade, suficientemente precisa, veiculada por qualquer forma ou meio de comunicação com relação a produtos e serviços oferecidos ou apresentados, obriga o fornecedor que a fizer veicular ou dela se utilizar e integra o contrato que vier a ser celebrado.

Artigo 31

A oferta e apresentação de produtos ou serviços devem assegurar informações corretas, claras, precisas, ostensivas e em língua portuguesa sobre suas características, qualidades, quantidade, composição, preço, garantia, prazos de validade e origem, entre outros dados, bem como sobre os riscos que apresentam à saúde e segurança dos consumidores.

Ângela Crespo

Sócio minoritário não manda, mas pode consignar contrariedade para se defender

TJSC

A 2ª Câmara de Direito Comercial do Tribunal de Justiça, em apelação sob a relatoria do desembargador Robson Luz Varella, manteve decisão da comarca de Pomerode que negou embargos à execução manejados por sócio minoritário de uma empresa daquela região, às voltas com credores por conta de dívida superior a R$ 180 mil.

Justamente pela condição de minoritário, o comerciante não admitia ser responsabilizado por uma série de atos que culminaram na aplicação da tese da desconsideração de personalidade jurídica contra os donos da empresa. Alegou ainda, em preliminar, que já havia deixado o corpo dirigente ao tempo da discussão travada nos autos. O desembargador Robson Varella, contudo, ao compulsar os autos, rechaçou tais argumentações.

No mérito, inclusive, esclareceu que, mesmo sem poder maior nas deliberações da empresa, cabia ao sócio minoritário consignar de alguma forma sua contrariedade às decisões que se tomavam naquele período. Não há qualquer prova neste sentido em todo o processo. Segundo o relator, as informações dão conta do encerramento irregular de sociedade empresarial, sem liquidação de passivo para prejudicar seus credores.

"(Um) artifício malicioso com o intuito de prejudicar terceiros", anotou. Em determinado tempo, a empresa passou por alterações contratuais e mudanças de nome, razão social e ramo de atividade. Neste ínterim, entretanto, houve também migração de bens entre as sociedades, integradas pelos mesmos sócios. A decisão foi unânime (Apelação Cível n. 2011.045935-5).

Américo Wisbeck, Ângelo Medeiros, Daniela Pacheco Costa, Maria Fernanda Martins e Sandra de Araujo

Turma rejeita recurso de trabalhador contra multa por litigância de má-fé de advogado

TST

A Quarta Turma do Tribunal Superior do Trabalho não conheceu de recurso de revista interposto por um trabalhador rural contra condenação ao pagamento de multa por litigância de ma-fé aplicada ao seu advogado. O ministro Fernando Eizo Ono, relator do processo, não considerou o autor da ação como parte legítima para recorrer da condenação. Ele ressaltou que o artigo 499 do Código de Processo Civil dispõe que o recurso só pode ser interposto pela "parte vencida, pelo terceiro prejudicado e pelo Ministério Público", o que não inclui o trabalhador rural.

O Tribunal Regional do Trabalho da 18ª (GO) condenou o advogado por ter ajuizado duas reclamações trabalhistas com o mesmo pedido, relativo ao mesmo período de trabalho. O primeiro processo, no qual foi feito acordo judicial, foi movido contra o proprietário da fazenda onde o autor da ação trabalhava, e o segundo, contra o administrador do serviço.

Tendo como base os dois processos, o administrador solicitou que o ex-empregado e o advogado fossem condenados por litigância de má-fé. No entanto, o Tribunal só condenou o advogado, por considerar que o trabalhador rural estava desempregado e tinha baixa escolaridade, não tendo "meios de compreender que praticava irregularidade". A multa foi fixada em 0,5% do valor da causa, calculada em R$ 600 mil.

No julgamento do recurso do trabalhador contra a decisão regional, a Quarta Turma do TST entendeu ser "inviável o conhecimento do recurso de revista por indicação de violação de dispositivo legal ou por divergência jurisprudencial, na medida em que ausente legitimidade do autor para recorrer de decisão".

(Augusto Fontenele/CF)

Processo: RR-334-80.2013.5.18.0251

Empresa é condenada por obrigar trabalhador a andar em brasas em “treinamento motivacional”

TST

A Primeira Turma do Tribunal Superior do Trabalho negou provimento a um agravo com o qual uma distribuidora de medicamentos pretendia se isentar da condenação de indenizar em R$ 50 mil um trabalhador que foi obrigado a andar com os pés descalços num corredor de carvão em brasas durante "treinamentos motivacionais". O caso causou espanto entre os ministros na sessão desta quarta-feira. O presidente da Turma, ministro Lelio Bentes Corrêa, se disse "chocado e estarrecido". "Em 12 anos de TST, nunca vi nada parecido", afirmou.

O trabalhador disse que foi obrigado, junto com outros colegas, a caminhar em um corredor de dez metros de carvão incandescente durante um evento motivacional da empresa. Alegou, ao pedir a indenização, que a participação no treinamento comprometeu não só sua saúde, mas a integridade física de todos que participaram da atividade.

A empresa confirmou que realizou o treinamento com a caminhada sobre brasas. Entretanto, disse que a atividade foi promovida por empresa especializada, e que a participação não foi obrigatória. Uma das testemunhas destacou que todos, inclusive trabalhadores deficientes físicos, tiveram que participar do treinamento e que alguns tiveram queimaduras nos pés.

Segundo a distribuidora, o procedimento não teve a "conotação dramática" narrada pelo trabalhador, e ocorreu em clima de descontração e alegria, sem nenhum incidente desagradável ou vexatório. Lembrou ainda que o treinamento foi realizado dois anos antes da reclamação trabalhista e que, assim, não seria cabível condenação por dano moral, uma vez que, na época, o trabalhador não falou nada e continuou a trabalhar para a empresa.

Ranking e fotos comparativas

Ocupante do cargo de supervisor de vendas, o trabalhador também alegou que todo mês a empresa submetia os supervisores a um ranking de vendas, em campanha intitulada "Grande Prêmio Promoções", onde o primeiro colocado tirava uma foto ao lado de uma réplica de Ferrari, e o pior colocado ao lado de um Fusca. As fotos eram afixadas no mural da empresa e enviadas por e-mail para todos da equipe. O funcionário com pior desempenho também era obrigado a dançar músicas constrangedoras na frente de todos, como "Eguinha Pocotó".

A empresa negou as alegações, mas depoimentos testemunhais comprovaram a exposição.

Condenação

O juiz de origem entendeu que a empresa ultrapassou todos os limites do bom senso, por expor o empregado ao ridículo e à chacota perante os demais colegas. "Ato repugnante, vergonhoso e humilhante e que beira ao absurdo, sendo, por óbvio, passível de indenização por dano moral," destacou. A empresa foi condenada a pagar R$ 50 mil a título de dano moral, sendo R$ 10 mil em decorrência das humilhações sofridas nas campanhas e R$ 40 mil pela caminhada sobre o carvão em brasas.

A distribuidora de medicamentos recorreu da decisão, mas o Tribunal Regional da 3ª Região (MG) manteve a condenação e negou o seguimento do recurso de revista.

TST

Em agravo de instrumento na tentativa de trazer o recurso ao TST, a empresa alegou que trabalhador não comprovou o dano sofrido e insistiu na tese de que o "treinamento motivacional de vendas e liderança" ocorreu dois anos antes do ajuizamento da ação. O pagamento de "prendas", segundo a empresa, era feito apenas por aquele que ficasse em pior colocação, e a entrega de carrinhos Ferrari ou Fusca representava "uma espécie de classificação nos resultados das vendas". Outro argumento é que a caminhada sobre a passarela com carvão em brasa não era obrigatória e não causou qualquer queimadura ou comprometimento da saúde e integridade física do trabalhador.

O relator do processo, ministro Walmir Oliveira da Costa (foto), destacou que a empresa pretendeu reabrir o debate em torno da comprovação do dano por meio de provas, o que é inviável de acordo com a Súmula 126 do TST. Além disso, o relator destacou que "não se pode conceber, em pleno século XXI, que o empregador submeta o empregado a situações que remetam às trevas medievais". O fato de o treinamento motivacional apresentar ao participante a possibilidade de caminhar por corredor de dez metros de carvão em brasa "é o bastante para constatar o desprezo do empregador pela dignidade humana do empregado".

O ministro destacou ainda que o acórdão do TRT deixou evidenciado o fato ofensivo e o nexo de causalidade, ou seja, sua relação com o trabalho. Para ele, o dano moral é consequência da conduta antijurídica da empresa.

Durante o julgamento, na última quarta-feira (24), o ministro Lelio Bentes foi enfático ao condenar a conduta empresarial. "Fiquei chocado com a situação", afirmou. "É de se estarrecer que em pleno século XXI nos deparemos com condutas tão aviltantes e que demonstram tanta insensibilidade por parte do empregador."

O caso também foi encaminhado ao Ministério Público do Trabalho para as devidas providências.

Processo: AIRR-92041-60.2008.5.03.0013

(Taciana Giesel/CF)

Imóvel sem matrícula própria não pode ser reivindicado por adjudicação compulsória

STJ

Não é possível a adjudicação compulsória de lotes rurais não individualizados no registro de imóveis. A decisão, unânime, é da Quarta Turma do Superior Tribunal de Justiça (STJ).

A adjudicação compulsória é uma ação judicial destinada a promover o registro imobiliário necessário à transmissão da propriedade quando não há a escritura definitiva em solução de uma promessa de compra e venda de imóvel.

A relatora do processo, ministra Isabel Gallotti, destacou que “apesar de se tratar de um pedido de adjudicação de imóvel rural e não de imóvel em área urbana, é indiscutível que os lotes não possuíam matrícula específica, que caracterizaria o desmembramento jurídico das terras rurais reivindicadas”.

Promessa de compra e venda

O recurso negado pela Turma é do comprador de 23 lotes rurais localizados no Distrito Federal, com o total de 326 mil metros quadrados, que formam o Sítio Mirante do Vale. Os lotes integram uma área maior, denominada Fazenda Rajadinha. Há comprovação de que os lotes foram quitados.

Em razão da omissão dos herdeiros do vendedor em emitir a declaração de vontade para averbação dos contratos no registro imobiliário, ele entrou com a ação de adjudicação compulsória. O processo foi extinto sem resolução de mérito sob o fundamento de impossibilidade jurídica do pedido, pois os lotes não têm matrícula individualizada, conforme exige a legislação.

No recurso ao STJ, o autor da ação apontou violação a diversos artigos do Código de Processo Civil (CPC). Acrescentou que foram observadas as regras do artigo 83 da Lei Complementar 803/09, que aprovou a revisão do Plano Diretor de Ordenamento Territorial do Distrito Federal (PDOT), permitindo o desmembramento de terras rurais, observada a área mínima de dois hectares. Disse ainda que houve averbação de vendas anteriores de partes da mesma fazenda.

Matrícula indispensável

A ministra Isabel Gallotti afirmou no voto que lotes dentro de um todo maior, sem matrícula própria no registro de imóveis, não podem ser objeto de adjudicação compulsória. Para a relatora, “a simples intervenção jurisdicional para determinar, por via transversa, a titulação de domínio sobre terra não parcelada frustraria todo o ordenamento jurídico e a política agrária de parcelamento ordenado do solo rural”.

Isabel Gallotti disse ainda que os contratantes, antes de celebrar o negócio, deixaram de observar atos obrigatórios, o que tornou impossível o registro dos imóveis, além de não cumprirem as regras de parcelamento de gleba rural instituídas pelo Incra.

Na conclusão do voto, a relatora explicou que mesmo não havendo resistência ao pedido por parte do espólio do vendedor, que reconhece a promessa de compra e venda e o pagamento, não há como conceder a escritura das parcelas enquanto o processo de regularização perante o governo do Distrito Federal não for concluído.

REsp 1297784