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terça-feira, 7 de outubro de 2014

Provedor de internet não precisa de autorização da Anatel para funcionar

TRF1

A 3.ª Turma do Tribunal Regional Federal da 1.ª Região (TRF1) absolveu um empresário do Piauí da acusação de desenvolver clandestinamente atividades de telecomunicação, por distribuir serviço de provedor de internet sem autorização da Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel). A decisão confirma sentença da 1.ª Vara Federal em Teresina/PI.

O réu foi denunciado após fiscais da Anatel, em atividade de rotina, constatarem o funcionamento irregular do chamado Serviço de Comunicação Multimídia (SCM) na empresa dele. Na ocasião, o empresário impediu que os equipamentos transmissores fossem lacrados pelos fiscais. Por isso, foi ele acusado pelo Ministério Público Federal (MPF) de desobediência a ordem legal de funcionário público (artigo 330 do Código Penal) e de operar de forma clandestina – delito previsto no artigo 183 da Lei n.º 9.472/97, que trata da organização dos serviços de telecomunicações.

Em primeira instância, o réu foi inocentado pelo juiz, que entendeu não ter havido a ocorrência de crime algum, mas de “mera infração administrativa”. Isso porque a empresa não atuava como exploradora de serviço de telecomunicação. Tratava-se, apenas, de uma provedora de serviços de internet que redistribuía o sinal recebido de outra empresa – esta autorizada pela Anatel –, mediante contrato legal e regular.

Insatisfeito, o MPF recorreu ao TRF da 1.ª Região. Alegou que “o Serviço de Comunicação Multimídia explorado pelo recorrido (...) constitui um desenvolvimento clandestino de atividade de telecomunicação, tipificado criminalmente, caso não outorgado pelo órgão competente”.

O argumento, no entanto, foi rechaçado pelo relator da ação no Tribunal, desembargador federal Mário César Ribeiro. No voto, o magistrado explicou que há uma diferença fundamental entre os dois tipos de serviços relacionados à internet: o Serviço de Comunicação Multimídia (SCM) e o Serviço de Valor Adicionado (SVA) – que é o provedor de acesso à internet.

O SCM está descrito na Resolução 272/01 da Anatel como um “serviço fixo de telecomunicações de interesse coletivo, prestado em âmbito nacional e internacional, no regime privado, que possibilita a oferta de capacidade de transmissão, emissão e recepção de informações multimídia, utilizando quaisquer meios, a assinantes dentro de uma área de prestação de serviço”. Ou seja, trata-se de especialidade das companhias telefônicas, de energia elétrica ou de televisão a cabo que têm autorização da Anatel para transmitir o sinal ao usuário final ou disponibilizá-lo a outras empresas.

Já o Serviço de Valor Adicionado, previsto no artigo 61 da Lei n.º 9.472/97, não constitui serviço de telecomunicações, mas a simples distribuição da internet pelo provedor, que também é usuário da empresa que lhe transmite o sinal. “Ou seja, nada obsta que o interessado, para fins de prestação de serviço de provimento de acesso à internet (SVA), utilize a rede de transmissão de sinal de outras empresas já estabelecidas, exercendo, neste caso, uma atividade que apenas acrescenta ao serviço de telecomunicação que lhe dá suporte”, reforçou o relator.

“Quando o serviço é feito por meio de radiofrequência, não há a simples utilização de uma estrutura de telecomunicação preexistente, pois o provedor instala uma estação-base e a partir dela transmite o sinal de rádio para seus clientes, criando um novo meio de comunicação”, concluiu Mário César Ribeiro.

Como a simples promoção de serviço adicional de telecomunicação não configura crime, o magistrado decidiu pela inocência do réu. O voto foi acompanhado pelos outros dois magistrados que integram a 3.ª Turma do Tribunal.

Processo n.º 0001618-96.2007.4.01.4000

sexta-feira, 1 de agosto de 2014

Justiça isenta empresas de cumprir regras da Anatel em favor de consumidores

AGÊNCIA BRASIL - ECONOMIA

O Tribunal Regional Federal da 1ª Região (TRF1) concedeu liminar desobrigando um grupo de empresas de telecomunicações de cumprir algumas regras estabelecidas pela Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel) que beneficiam os consumidores. As empresas não terão, por exemplo, que retornar imediatamente as ligações feitas aos call centers, que tenham sofrido interrupção, nem estender para os clientes antigos os mesmos benefícios das ofertas praticadas para captar novos clientes.

A medida liminar favorece as empresas inscritas na Associação Brasileira das Prestadoras de Serviços de Telecomunicações Competitivas (Telcomp), que inclui operadoras como Claro, Embratel, GVT, Net, Nextel, Sky, TIM Celular, Oi Móvel, Vivo e Algar Telecom. Outros itens que as empresas não terão que cumprir são os que determinam que a prestadora deve fornecer informações sobre o plano de serviço no ato da contratação e o que veda a cobrança pelo restabelecimento da prestação do serviço.

O Regulamento Geral de Direitos do Consumidor de Serviços de Telecomunicações (RGC), que entrou em vigor no dia 8 de julho, trouxe novas regras a serem seguidas pelas empresas de telefonia, internet e TV por assinatura.

No pedido feito ao TRF, a Telcomp argumenta que o prazo para o atendimento das obrigações, de 120 dias, foi irrisório, e nesse período as exigências contidas no regulamento ainda não eram totalmente claras para as prestadoras do setor, redundando em diversas reuniões entre as empresas do setor e a Anatel, o que tornou mais exíguo o tempo destinado para a implementação das mudanças.

Em nota, a Anatel informou que vai defender em juízo, por meio da Advocacia-Geral da União, a legalidade dos artigos do regulamento. Segundo a agência, todas as empresas de telecomunicações tiveram 120 dias para se adaptar às novas regras, e participaram ativamente do grupo de implantação do regulamento. “A Anatel considera que as regras criadas pelo RGC representam um avanço nos direitos do consumidor de telecomunicações”, disse a agência.

O juiz da 21ª Vara Federal da Seção Judiciária do Distrito Federal Victor Cretella disse que é preciso ouvir a Anatel para a formação da decisão final, mas suspendeu a eficácia de algumas obrigações até que cheguem mais elementos para exame da matéria. A Telcomp ainda não se posicionou sobre a decisão.

Em nota, a Telcomp diz que a decisão de recorrer à Justiça, para discutir o regulamento, foi tomada em assembleia geral pela maioria das empresas associadas. Segundo a entidade, alguns artigos do RGC não estão de acordo com a legislação vigente, violam direitos ou não atendem interesses dos consumidores, criam ônus desproporcionais aos possíveis benefícios e estipulam prazos de implantação que não podem ser cumpridos, e acrescenta: “As prestadoras de serviços são as maiores interessadas em atender bem aos seus consumidores, com serviços inovadores, melhores preços e sempre maiores comodidades, em um ambiente de intensa competição”.

Sabrina Craide - Repórter da Agência Brasil
Edição: Stênio Ribeiro

segunda-feira, 14 de julho de 2014

Novas regras para cancelamento de serviços entram em vigor

DIÁRIO DO COMÉRCIO - ECONOMIA

Há alguns dias (8 de julho) entrou em vigor uma nova norma da Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel) determinando que as empresas de telefonia móvel e fixa, TV por assinatura e banda larga ofertem a seus clientes a possibilidade de cancelamento automático de contrato pela internet, sem a necessidade de passar por um atendente.

Uma vez solicitado o cancelamento, a empresa tem o prazo de dois dias úteis para encerrar o contrato. Para o cancelamento imediato, o consumidor não poderá usar este caminho e, sim, falar com o call center, que terá a obrigação de retornar a chamada ao cliente caso a ligação seja descontinuada, evitando assim que o usuário tenha de ligar novamente e mais uma vez passar por todos os procedimentos de identificação.

Constam também da Resolução nº 632/2014 - Regulamento Geral dos Direitos do Consumidor dos Serviços de Telecomunicações, aprovada em março pela agência - regras que facilitam a contestação de cobranças, que determinam validade mínima de 30 dias para crédito de celular pré-pago, os mesmos direitos para novos e antigos assinantes nas situações de promoções e o fortalecimento do direito à informação na contratação dos serviços.

Um dos principais motivos para a elaboração dessas normas está na quantidade de reclamações recebidas pela agência contra as operadoras. Só em 2013, conforme os números da Anatel, foram pouco mais de 3,1 milhões de queixas, 6,2% referentes a cancelamentos e um terço sobre cobrança indevida. O número total de registros de reclamações foi 31,11% maior do que em 2012, com viés de crescimento em 2014, uma vez que vem aumentando a adesão por telefonia móvel, TV por assinatura e banda larga.

Abrangência

Todas as normas incluídas na resolução da Anatel só devem ser cumpridas pelas empresas que atuam na área de telecomunicações e tenham mais de 50 mil acessos, o que não significa que outras companhias não possam implementá-las se observado que elas poderão trazer impacto positivo para a imagem de sua empresa e benefício direto aos seus clientes. “Das melhores práticas em relacionamento com cliente, algumas são derivadas de normatizações. Cabe às empresas não reguladas avaliar se a recomendação é aplicável em seu negócio e se ela pode minimizar a insatisfação de seu cliente”, diz Vladimir Valladares, consultor e diretor executivo da V2 Consulting.

Para o consultor, as empresas têm o dever de tomar ciência de todos os regulamentos, normas, resoluções e leis que tratam do tema de relacionamento. “Isso porque as recomendações derivam de situações que foram a discussão e se transformaram em imposições, cujo objetivo é minimizar os conflitos entre consumidores e fornecedores.”

Especificamente sobre cancelamento, um dos pilares da nova regulamentação da Anatel, Valladares destaca que esta é uma situação limite de relacionamento, pois algo já não estava satisfatório há um bom tempo. “A ação de reter um cliente insatisfeito na base sem que se tomem ações para resolver o que o incomoda é puramente para manter a carteira de clientes. Só que o retorno dessa ação à empresa pode não ser positiva, como a disseminação da situação em redes sociais, na imprensa, nos órgãos de defesa, nas agências e reguladoras e até na Justiça.

Senado

As regras estabelecidas pela Anatel sobre cancelamento poderão ser ampliadas e fortalecidas se o Senado e a Câmara disserem sim ao PLS 541/2013, do senador Cássio Cunha Lima (PSDB-PB), que já tem parecer favorável do relator, senador Rodrigo Rollemberg (PSB-DF).


Decretos e CDC norteiam a política de consumo

Entre as normas que regulamentam os trabalhos das empresas reguladas está o Decreto 6.523/2008. Ele determina que os setores de telecomunicações, bancos, planos de saúde, tevê por assinatura, saneamento, aviação civil e energia elétrica garantam ao consumidor, no menu eletrônico e em todas as suas subdivisões, o contato direto com o atendente. As opções de reclamações e de cancelamento de serviços devem figurar entre as primeiras alternativas.

O SAC tem de funcionar ininterruptamente 24 horas por dia e sete dias por semana e o número do telefone deve constar em todos os documentos e material impresso entregues ao consumidor no momento da contratação do serviço e durante o seu fornecimento. O registro de reclamação, pedido de cancelamento e solicitação de suspensão ou cancelamento de serviço será mantido à disposição do consumidor por um período mínimo de dois anos após a solução do caso.

Se algumas empresas não estão subordinadas à Lei do SAC, como também é conhecido o decreto, elas não têm como não buscar a boa relação com seus clientes. Isso porque o Código de Defesa do Consumidor (CDC) é claro ao estabelecer que transparência, dignidade e boa-fé também devem estar presentes em todos os setores das empresas, inclusive nos SACs.

O artigo 4º, que determina os princípios que devem nortear a política nacional de consumo, diz que todo consumidor deve ter respeitada a sua dignidade, saúde e segurança. Ou seja, conforme o CDC, as relações de consumo estão sob o triplé dignidade, transparência e boa-fé.

O QUE DIZ O CDC

Artigo 4º

A Política Nacional das Relações de Consumo tem por objetivo o atendimento das necessidades dos consumidores, o respeito à sua dignidade, saúde e segurança, a proteção de seus interesses econômicos, a melhoria da sua qualidade de vida, bem como a transparência e harmonia das relações de consumo, atendidos os seguintes princípios: (Redação dada pela Lei nº 9.008, de 21.3.1995)

I - reconhecimento da vulnerabilidade do consumidor no mercado de consumo;

II - ação governamental no sentido de proteger efetivamente o consumidor:

a) por iniciativa direta;

b) por incentivos à criação e desenvolvimento de associações representativas;

c) pela presença do Estado no mercado de consumo;

d) pela garantia dos produtos e serviços com padrões adequados de qualidade, segurança, durabilidade e desempenho.

III - harmonização dos interesses dos participantes das relações de consumo e compatibilização da proteção do consumidor com a necessidade de desenvolvimento econômico e tecnológico, de modo a viabilizar os princípios nos quais se funda a ordem econômica (art. 170, da Constituição Federal), sempre com base na boa-fé e equilíbrio nas relações entre consumidores e fornecedores;

IV - educação e informação de fornecedores e consumidores, quanto aos seus direitos e deveres, com vistas à melhoria do mercado de consumo;

V - incentivo à criação pelos fornecedores de meios eficientes de controle de qualidade e segurança de produtos e serviços, assim como de mecanismos alternativos de solução de conflitos de consumo;

VI - coibição e repressão eficientes de todos os abusos praticados no mercado de consumo, inclusive a concorrência desleal e utilização indevida de inventos e criações industriais das marcas e nomes comerciais e signos distintivos, que possam causar prejuízos aos consumidores;

VII - racionalização e melhoria dos serviços públicos;

VIII - estudo constante das modificações do mercado de consumo.

A proposta de lei leva para o CDC as garantias dadas pelo Decreto 6.523/2008 ao consumidor que desejar cancelar serviços regulados pelo poder público federal. Cássio Cunha Lima observa, entretanto, que a inserção destas regras no CDC vai tornar obrigatório seu cumprimento pelos fornecedores em geral. “Buscamos reforçar o direito do consumidor de cancelar qualquer serviço sem que ele tenha que se sujeitar a qualquer tipo de impedimento ou procrastinação por parte dos fornecedores de serviços”, assinalou o senador, conforme a Agência Senado.

Pelo projeto, o fornecedor terá de receber de imediato o pedido de cancelamento de serviço e o consumidor deverá contar com a facilidade de encaminhar o cancelamento pelos mesmos meios disponibilizados para contratação do serviço. Os efeitos do cancelamento começam a valer na data de sua solicitação pelo consumidor, independentemente de seu processamento exigir um prazo maior.

Angela Crespo

sexta-feira, 21 de fevereiro de 2014

Consumidor poderá cancelar serviço de telefonia sem passar por atendente

O ESTADO DE S. PAULO - ECONOMIA

Ainda na primeira metade deste ano, o consumidor de serviços de telefonia móvel e fixa, banda larga ou TV por assinatura poderá cancelar contratos diretamente por meio da internet, sem ter de passar pelos serviços de call center das operadoras. Essa é uma das novidades presentes no Regulamento Geral dos Direitos do Consumidor de Telecomunicações, aprovado pela Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel) nesta quinta-feira, 20.

A novidade ainda tem de seguir para o Diário Oficial da União, o que deve ocorrer nos próximos dias. Depois de a regra estar publicada, as operadoras terão 120 dias para implantar o novo sistema de cancelamento, dispensando a necessidade de falar com um atendente. O procedimento poderá ser realizado por meio da internet ou simplesmente digitando uma opção no menu na central de atendimento telefônico da prestadora. O cancelamento automático deverá ser processado pela operadora em, no máximo, dois dias úteis.

Quando houver atendimento por meio de call center e a ligação cair, operadora deve retornar para o consumidor. Se não conseguir retomar o contato, a operadora deve enviar mensagem de texto com número de protocolo. Essa conversa deve ser gravada, assim como outros diálogos entre a central de atendimento da prestadora e o usuário, e deve ser armazenada por seis meses. O consumidor tem direito a cópia dessas gravações.

Outra novidade que a Anatel quer garantir com o novo regulamento é dar facilidade para o consumidor contestar cobranças. Sempre que o consumidor questionar o valor ou o motivo de uma cobrança, a empresa terá 30 dias para responder. Se não cumprir tal prazo, a prestadora deve automaticamente corrigir a fatura (caso ela ainda não tenha sido paga) ou devolver em dobro o valor questionado (caso a fatura já tenha sido paga). O consumidor poderá questionar faturas com até três anos de emissão.

Há também regras estabelecendo que as promoções passam a valer para todos, sejam novos ou antigos assinantes; além de normas para garantir mais transparência na oferta dos serviços. Contrato, faturas antigas e históricos de consumo poderão ser baixados da internet e, além disso, o site de operadora deverá permitir acesso a protocolos e gravações do atendimento.

A Anatel quer também facilitar o processo de comparação de preços. Para tanto, o regulamento prevê que todas as operadoras, de todos os serviços, deverão disponibilizar, em forma padronizada, os preços que estão sendo praticados para cada serviço, bem como as condições de oferta. Também ficou decidido pelo fim da cobrança antecipada e a unificação de atendimento, no caso de combos.

As novas obrigações previstas no regulamento variam de acordo com o porte da operadora: as que têm até 5 mil consumidores, as que têm entre 5 mil e 50 mil consumidores e as que têm mais de 50 mil consumidores. Há, no entanto, alguns passos que ainda terão de ser cumpridos antes de a nova regra entrar em vigor. Em primeiro lugar, a decisão precisará ser publicada no Diário Oficial da União, o que deve ocorrer nos próximos dias. Depois disso, haverá um prazo de adaptação para as operadoras, variando de 120 dias a 18 meses, conforme a complexidade da obrigação.

Ayr Aliski - Agência Estado