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terça-feira, 22 de julho de 2014

Consumidor reclama do pós-venda das empresas

DIÁRIO DO COMÉRCIO - ECONOMIA

O serviço de assistência técnica tem irritado muito o consumidor no País. A constatação está numa pesquisa realizada pelo blog Portal do Consumidor, do Inmetro, divulgada recentemente. Para 58,06% dos entrevistados, esse serviço é o aspecto mais importante do pós-venda, seguido de garantia estendida (33,9%). O levantamento, que tinha como objetivo investigar como o brasileiro vê o instituto e mapear hábitos de consumo da população, revelou também que 79,06% pagariam mais pelo produto para ter uma rede de assistência técnica adequada.

Algumas medidas vêm sendo tomadas pelos fornecedores para amenizar a vida dos consumidores no caso de defeito. Uma delas, adotada pelo varejo, oferece ao consumidor um prazo adicional ao estabelecido pelo Código de Defesa do Consumidor para a troca de produtos novos com defeitos. A critério de cada empresa, esse prazo varia entre 72 horas e cinco dias úteis. Apresentando vício, o produto recém-comprado é substituído por um novo sem que o consumidor precise recorrer à assistência técnica do fabricante.

Mas é bom saber que a oferta desse prazo adicional não anula o estabelecido pelo artigo 26 do CDC, que trata da garantia legal. Para serviços e produtos não duráveis, o prazo para o consumidor reclamar pelos vícios aparentes ou de fácil constatação é de 30 dias. Para produtos duráveis, de 90 dias.

E não é porque o produto está fora dos prazos acima que a empresa não é mais responsável. A lei consumerista prevê no parágrafo único do artigo 32 que os fabricantes e importadores têm o dever de assegurar a oferta de componentes e peças de reposição enquanto não cessar a fabricação ou a importação do produto, e, mesmo cessadas, a oferta deverá ser mantida por período razoável de tempo.

Conforme o Procon-SP, esse período razoável de tempo pode ser interpretado como sendo o prazo de vida útil do item, mantidas as condições normais de utilização. A recomendação está na página “fornecedores” do site da instituição pública de defesa do consumidor.

Para fixar o prazo de vida útil, o Procon-SP orienta que “o fabricante e o importador devem medir quais as condições normais de utilização, por um consumidor padrão, avaliando o desgaste natural de peças e componentes e, a partir deste dado, prever o tempo máximo em que seria economicamente viável a reposição de peças e componentes”.

Angela Crespo