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segunda-feira, 18 de agosto de 2014

Consumidores estão aderindo às plataformas virtuais de denúncias

DIÁRIO DO COMÉRCIO - ECONOMIA

O consumidor brasileiro vem se rendendo à tecnologia na hora de reivindicar seus direitos. As ferramentas colocadas à disposição no mercado vêm ganhando a adesão dos cidadãos. Exemplos são o WhatsApp do Procon da Bahia, o Consumidor.gov, do governo federal, e o app Procon Carioca.

Este último registra que mais de mil consumidores da Cidade do Rio de Janeiro já baixaram o aplicativo, criado pelo Procon Carioca – órgão da Secretaria Municipal de Defesa do Consumidor. Ele serve para registrar reclamações e fazer denúncias. O acesso ao app Procon Carioca, lançado há pouco mais de 30 dias, está disponível para tablets e smartphones no sistema operacional Android e nas plataformas do iPhone (iOS), e WebMobile (HTML5).

Após registrar e enviar a reclamação e/ou denúncia, os consumidores recebem imediatamente um número de protocolo referente à solicitação, cujo andamento pode ser acompanhado pelo e-mail indicado pelo consumidor. Os serviços mais solicitados até agora foram produtos com defeito e atraso na entrega. O app Procon Carioca também traz informações e orientações sobre direitos do consumidor e serve ainda para a coleta de dados referentes às denúncias e planejamento de operações de fiscalização e ações educativas.

Na Bahia, o Procon local não informa os números sobre o atendimento pelo WhatsApp, disponibilizado aos consumidores há menos de um mês. Mas o superintendente, Ricardo Maurício Freire Soares, salienta que o serviço beneficiará toda a população. “A demanda cada vez maior de infrações cometidas pelos fornecedores e a vulnerabilidade do consumidor na relação consumerista trazem a necessidade iminente de expansão da atuação do órgão. Dessa forma, a implantação do novo meio de comunicação com os consumidores contribuirá para maior conforto e melhor qualidade dos serviços prestados pelo Procon-BA à população baiana, que passará a contar com mais uma forma de atendimento.”

Já o consumidor.gov, lançado no fim de junho pela Secretaria Nacional do Consumidor do Ministério da Justiça (Senacon-MJ), já tem cadastrado cerca de 19 mil consumidores e mais de 9 mil registraram suas reclamações de forma online. Como a adesão das empresas é voluntária, 127 estão cadastradas e outras 52 estão em fase de credenciamento. “Um dos principais objetivos do consumidor.gov é aproximar o consumidor dos fornecedores para solução de problemas. Para isso, criamos um espaço público de conciliação, para que as empresas valorizem muito essa oportunidade e contribuam para a diminuição de litígios judiciais e nos Procons”, completa a secretária, Juliana Pereira.

Angela Crespo

segunda-feira, 30 de junho de 2014

Governo lança portal para o consumidor

O GLOBO - ECONOMIA

Numa tentativa de facilitar a resolução de conflitos de consumo no país e desafogar os Procons, o Ministério da Justiça lançou na sexta-feira (27) uma plataforma alternativa para que os consumidores reclamem sobre o atendimento e a qualidade de produtos e serviços. Com o slogan “É seu. É fácil. Participe”, o portal consumidor.gov.br permite que os brasileiros registrem queixas de problemas com as empresas e que estas respondam na mesma plataforma. O portal consumidor.gov.br foi instituído por uma portaria, assinada em ato solene pelo ministro da Justiça, José Eduardo Cardozo, com a presença de representantes das empresas e dos Procons.

- Não estamos construindo um muro de lamentações, mas um muro de soluções - disse o ministro, acrescentando que a medida vai desafogar a Justiça e os Procons.

Ele destacou que todas as empresas que aderiram à nova ferramenta assinaram um termo de compromisso de que vão resolver os conflitos registrados pelos consumidores. O prazo é de dez dias e o governo e os Procons vão monitorar o site, as reclamações e o encaminhamento dado pelos fornecedores de serviços e produtos.

Ao anunciar o novo produto, a secretária Nacional do Consumidor, Juliana Pereira, destacou que no Brasil os Procons estão presentes em 800 municípios de um total de mais de cinco mil. Segundo ela, a partir de setembro consumidores de todo país vão poder resolver o problema pela internet. O portal pode ser acessado inicialmente por 11 estados mais o DF, o que representa 60% da população brasileira. O serviço já pode ser usado por consumidores de Acre, Amazonas, Espírito Santo, Maranhão, Mato Grosso, Mato Grosso do Sul, Minas Gerais, Paraná, Pernambuco, Rio de Janeiro e São Paulo, além do Distrito Federal. Até 1º de setembro de 2014, o serviço estará disponível em todo o país.

— A partir de agora o Brasil ganha mais transparência na relação de consumo — disse a secretária.

Juliana explicou que os consumidores poderão informar se o problema foi resolvido ou não e avaliar a qualidade da resposta das empresas. Depois disso, caberá não apenas ao governo e aos órgãos de defesa do consumidor, mas também à sociedade monitorar os indicadores sobre as relações de consumo no país. O novo serviço deverá ser oficializado por meio da publicação de portaria no Diário Oficial da União na segunda-feira. Em 30 dias, será divulgado o primeiro balanço das reclamações.

— Buscamos criar uma plataforma para ampliar o acesso. Optamos por um modelo que possibilite ao consumidor, alternativamente, procurar a solução que eventualmente ele não encontrou por meio de outro canal — disse a secretária.

EMPRESAS TÊM QIE SE COMPROMETER PARA PARTICIPAR

A participação no portal é permitida apenas às empresas que aderirem formalmente ao serviço, por meio da assinatura de um termo no qual se comprometem a conhecer, analisar e investir esforços para solucionar os problemas dos consumidores. Inicialmente, o portal tem cerca de cem empresas cadastradas. Entre as companhias que já participam desde o projeto-piloto, implementado em maio no Procon Carioca, estão Vivo, Claro, TIM, Oi, Sky, GVT, o grupo Amil (que inclui Dix e Amico), Banco do Brasil, Caixa, toda a holding Itaú, Santander, o grupo Bradesco (incluindo a Garantec, por exemplo), Light, Decolar.com, todo o Grupo Pão de Açúcar (Pão de Açucar, Extra, Assaí, Ponto Frio, Casas Bahia e Nova Pontocom), a B2W (Lojas Americanas, Americanas.com, Submarino e Shoptime), as lojas físicas e virtuais do Walmart, Magazine Luiza, Avianca, Samsung, AOC e Philips TV e Monitores.

- Só vamos abrir para as empresas que se comprometerem a resolver os conflitos - disse a secretária Nacional do Consumidor, Juliana Pereira.

No primeiro momento, segundo a secretária, as empresas terão 10 dias corridos para responder aos consumidores — prazo já utilizado para procedimentos administrativos. Juliana explicou que o governo buscou firmar o acordo, primeiro, com empresas de setores mais reclamados, como financeiro, aéreo e de comunicações. A partir do lançamento, o governo ampliará a base de fornecedores, com a ajuda dos Procons e da sociedade.

— É uma importante ferramenta de conciliação entre as empresas e os clientes — disse o diretor executivo da Claro, Ricardo Floresta.

— O varejo trabalha muito próximo aos consumidores e sabemos como e difícil atender. Muitas empresas do setor vão aderir, com o foco de melhorar a relação com os consumidores — emendou o diretor de Relações Corporativas do Grupo Pão de Açúcar, Paulo Pompílio.

A iniciativa agrada aos órgãos de defesa dos consumidor, que veem no portal uma oportunidade para as empresas monitorarem, de forma gratuita, os serviços prestados e a qualidade dos seus produtos, e para os consumidores que terão um canal alternativo:

— Muitas pessoas deixam de procurar os Procons e mesmo a Justiça para evitar perda de tempo ou por entenderem que é muito burocrático — disse a presidente da Associação Brasileira de Procons, Gisela Simona.

Ela destacou que a nova ferramenta é adequada e necessária nos tempos atuais, em que muitos consumidores acabam utilizando as redes sociais para registrarem suas queixas. Segundo Gisela, ainda é cedo para dizer que o portal vai desafogar os Procons, porque deve atrair um público específico e mais jovem. O universo de empresas que vai participar do portal, disse, concentra as principais queixas dos consumidores.

— Isso dará uma boa resposta aos consumidores de forma imediata porque a adesão é bastante positiva por parte das empresas — disse Gisela.

PROCONS PODERÃO AMPLIAR ATUAÇÃO

Para a secretária, além de ampliar as ferramentas de resolução de conflitos, a iniciativa permitirá aos órgãos de defesa do consumidor se dedicar a outras demandas. Ela destacou que hoje há, por exemplo, uma discussão importante sobre o vazamento de dados que demanda atenção desses órgãos. Existe também um pedido do Ministério da Educação para que a Secretaria Nacional do Consumidor atue conjuntamente, a fim de evitar fraudes no ensino superior, como a abertura de cursos sem autorização.

— A ideia é que as demandas de massa e aquelas que nós já compreendemos que devem ser tratadas de forma rápida sejam resolvidas por meio do portal. Isso vai liberar mais tempo para nós que atuamos na defesa do consumidor e para quem atua com o atendimento, como os Procons — disse Juliana.

O Ministério da Justiça divulgará o serviço por meio de campanha na televisão e por meio de redes sociais, na internet, até 5 de julho. O projeto foi criado no âmbito do Plano Nacional de Consumo e Cidadania, anunciado em março do ano passado pela presidente Dilma Rousseff.

Juliana citou pesquisas que mostram que 62% das pessoas preferem resolver um conflito de consumo diretamente na loja, fabricante ou prestador de serviço. Outros 11% reclamam nos Procons e 9%, na internet. Dos que não registram queixas, 37% consideram que não vale apena e outros 31% avaliam que a resolução do problema é demorada:

— A nossa solução foi somar os atores — consumidor, fornecedor, internet, Procon e Senacon — e criar uma plataforma de soluções alternativas de consumo. É um novo serviço público que já testamos em vários estados.

Titular do Procon Carioca, primeiro no Brasil a iniciar os testes para o lançamento do portal, Solange Amaral, lembra que a experiência piloto começou em maio, e de lá para cá já foram registrados 73 atendimentos pelo site, a maioria relativa a queixas sobre telefonia, como não prestação de serviços contratados e cobranças indevidas. Solange diz que o serviço superou as expectativas até agora, uma vez que, dos 73 endereçamentos, apenas nove não obtiveram resposta satisfatória das empresas, que, ainda assim, estão retornando dentro do prazo acordado de dez dias.

— Isso dá uma média de 87% de índice de atendimento, o que é muito positivo — diz Solange, que destaca a praticidade e a modernidade da iniciativa.

Uma das vantagens da plataforma, destaca a secretaria municipal, é que o consumidor pode acompanhar em tempo real as respostas das empresas. Para isso, logo após apresentar a reclamação on-line, ele recebe um número de protocolo e um registro que permite a criação de login e senha, assegurando acesso instantâneo ao site.

A diretora de Atendimento da Fundação Procon-SP, Selma do Amaral, ressaltou a importância da utilização da novo canal pelos consumidores. Segundo ela, será um caminho mais fácil e rápido para resolver problemas, de forma individual e coletiva, porque permitirá a formação de um banco de dados, com informações sobre os segmentos mais problemáticos e de que forma estão sendo encaminhadas as soluções.

— É importante o consumidor se apropriar dessa ferramenta. Também é importante para as empresas que terão um meio gratuito para corrigir condutas e atacar a raiz do problema. Muitas vezes, os problemas transbordam as áreas de atendimento e ouvidoria — destacou Selma.

Cristiane Bonfanti - Geralda Doca
(Colaborou Mario Russo)

quinta-feira, 26 de junho de 2014

Justiça proíbe planos de saúde de cobrar rescisão

O GLOBO - ECONOMIA

O juiz Flávio Oliveira Lucas, da 18ª Vara Federal, julgou procedente, nesta quarta-feira, a ação civil pública (processo n° 0136265-83.2013.4.02.5101) do Procon Estadual do Rio de Janeiro (Procon-RJ) contra a Agência Nacional de Saúde Suplementar (ANS). Com isso, as operadoras de planos privados de saúde não podem mais exigir fidelidade contratual mínima de um ano de seus associados, bem como ficam impedidas de cobrar taxa correspondente a duas mensalidades caso o cliente queira rescindir o contrato. A sentença, publicada no Diário Oficial da União na terça-feira, passa a vigorar imediatamente e será aplicada em âmbito nacional, favorecendo consumidores de todo o país.

De acordo com o Procon-RJ, as cláusulas contratuais dos planos de saúde que exigem a fidelidade de 12 meses e a cobrança de mais dois meses no caso de rescisão são abusivas e contrariavam o Código de Defesa do Consumidor (CDC) e a Constituição. Os consumidores lesados por essas cláusulas poderão utilizar a sentença para buscar reparação material de cobrança indevida referente aos últimos cinco anos, desde a data em que a RN n° 195 passou a vigorar, em julho de 2009. O valor da reparação deverá ser em dobro com base no artigo 42, parágrafo único, do Código de Defesa do Consumidor (CDC) e no artigo 205 do Código Civil.

A sentença também obriga a ANS a publicar em dois jornais de grande circulação, em quatro dias intercalados, comunicado informando aos consumidores sobre a decisão judicial.

terça-feira, 24 de junho de 2014

Entender termos do CDC é útil (e bom) para fornecedores

DIÁRIO DO COMERCIO - ECONOMIA - DOS DOIS LADOS DO BALCÃO

Conhecer a diferença entre vício, vício oculto e defeito em produtos e serviços pode ser uma ferramenta para evitar que o consumidor procure um órgão público de defesa para tentar solucionar a questão. Esse conhecimento pode se constituir também em diferencial às empresas que querem atender bem seus clientes em suas demandas e, de sobra, conquistá-los, pois cada vez mais o consumidor não procura só preço e qualidade no que adquire, mas uma relação de confiança com seus fornecedores.

Ao resolver a questão diretamente com seu cliente, a empresa preserva ainda sua imagem, visto que reclamações sobre vícios ou má qualidade de produtos e serviços ocupam a quarta colocação entre os assuntos mais demandados nos Procons de todo o País. Dados do Sistema Nacional de Informações de Defesa do Consumidor (Sindec), da Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon-MJ), mostram que 9% das queixas de consumidores dizem respeito a vícios. Como esse indicador é de atendimento, pode ocorrer que, em alguns dos relatos, os consumidores não tinham razão, entretanto o nome da empresa já foi parar na listagem.

Os dados do Sindec são referentes a 2012 (os de 2013 ainda não foram disponibilizados) e reúnem os atendimentos dos órgãos de defesa do consumidor de 25 unidades federativas, sendo 24 estaduais, o do Distrito Federal e 211 municipais. Como vários destes Procons contam com mais de uma unidade, o Sistema abrange 441 unidades espalhadas por 292 cidades brasileiras.

Definições – Quem define cada termo é o Código de Defesa do Consumidor (CDC). Vício é quando o produto não atinge o fim a que se destina. “São considerados vícios as características de qualidade ou quantidade que tornem os produtos ou serviços impróprios ou inadequados ao consumo a que se destinam ou lhes diminuam o valor. São também considerados vícios os decorrentes da disparidade havida em relação às indicações constantes do recipiente, embalagem, rotulagem, oferta ou mensagem publicitária”, define Rizzatto Nunes em seu livro “Comentários ao Código de Defesa do Consumidor”.

Ainda segundo ele, juiz de direito aposentado do Primeiro Tribunal de Alçada Civil do Estado de São Paulo, mestre e doutor em direito e professor de direito do consumidor, “o defeito é o vício acrescido de um problema extra que causa dano maior que simplesmente o mau funcionamento. O defeito vai além do produto ou serviço para atingir o consumidor em seu patrimônio jurídico material e/ou moral.” Conforme o professor, um item com defeito pode causar acidente de consumo.

Já vício oculto, ainda segundo Rizzatto Nunes, “é aquele que só aparece algum ou muito tempo após o uso e/ou que, por estarem inacessíveis ao consumidor, não podem ser detectados na utilização ordinária”. Ele cita em seu livro alguns exemplos. Um deles é uma trinca na barra de direção de um veículo zero quilômetro, que se quebra após um tempo de uso. Mas não necessariamente o vício oculto pode causar danos físicos ao consumidor. Ele usa o caso de um computador para explicar. Após seis meses de uso seu proprietário decide instalar um drive opcional, que o sistema permite, mas não consegue fazê-lo funcionar em decorrência de algum problema técnico no computador que só foi verificado na instalação do drive. “Nos dois casos é o típico vício oculto, que só se manifestou naquele momento”, completa.


Prazos para reclamar são definidos no Código

Os prazos para o consumidor reclamar de vício, vício oculto são diferentes. Conforme o Procon-SP, “o consumidor poderá reclamar dos vícios aparentes ou de fácil constatação em 30 dias no caso de produtos ou serviços não duráveis, e em 90 dias para produtos ou serviços duráveis”. A contagem do prazo tem início com a entrega efetiva do produto ou término da execução do serviço. Essas regras também valem para defeito.

Em se tratando de vício oculto, onde o problema se manifesta após certo tempo de uso, conforme o órgão paulista de defesa do consumidor, o prazo para reclamar tem início a partir do momento em que ele ficar caracterizado.

O consumidor em qualquer das situações acima pode optar em procurar o fabricante ou a loja em que adquiriu o produto ou quem vendeu ou executou o serviço. Isso porque, ao tratar da responsabilidade por vício de produto e serviço, o Código estabelece a responsabilidade solidária. Ou seja, toda a cadeia de fornecedores é responsável pelo dano ao produto ou serviço que deve ser corrigido no prazo máximo de 30 dias. A cadeia produtiva é definida como sendo toda pessoa física ou jurídica que fabrica, transforma, importa, comercializa, etc. produtos e serviços.

Segundo o Procon-SP, o prazo para o conserto do produto ou serviço (de 30 dias) poderá ser reduzido ou aumentado por acordo entre as partes – consumidor e fornecedor – não podendo ser inferior a sete nem superior a 180 dias. “Nos contratos de adesão, a cláusula de prazo deverá ser acordada separadamente, por meio de manifestação expressa do consumidor”, explica o órgão, acrescentando que “se o consumidor optar pela troca e não for possível a substituição do produto por outro da mesma espécie, poderá ser substituído por outro de espécie, marca ou modelo diferente, com a complementação ou devolução de eventual diferença de preço”.

O QUE DIZ O CDC

Os fornecedores de produtos de consumo duráveis ou não duráveis respondem solidariamente pelos vícios de qualidade ou quantidade que os tornem impróprios ou inadequados ao consumo a que se destinam ou lhes diminuam o valor, assim como por aqueles decorrentes da disparidade, com a indicações constantes do recipiente, da embalagem, rotulagem ou mensagem publicitária, respeitadas as variações decorrentes de sua natureza, podendo o consumidor exigir a substituição das partes viciadas.

§ 1° Não sendo o vício sanado no prazo máximo de trinta dias, pode o consumidor exigir, alternativamente e à sua escolha:

I - a substituição do produto por outro da mesma espécie, em perfeitas condições de uso;
II - a restituição imediata da quantia paga, monetariamente atualizada, sem prejuízo de eventuais perdas e danos;
III - o abatimento proporcional do preço.

Artigo 26

O direito de reclamar pelos vícios aparentes ou de fácil constatação caduca em:

I - trinta dias, tratando-se de fornecimento de serviço e de produtos não duráveis;
II - noventa dias, tratando-se de fornecimento de serviço e de produtos duráveis.
§ 1° Inicia-se a contagem do prazo decadencial a partir da entrega efetiva do produto ou do término da execução dos serviços.

Angela Crespo

segunda-feira, 10 de março de 2014

Fidelidade em planos de saúde é proibida pela Justiça

O GLOBO - DEFESA DO CONSUMIDOR - 8.3.14

O juiz Flávio Oliveira Lucas, da 18ª Vara Federal do Rio, julgou procedente em primeira instância a ação civil pública do Procon-RJ contra a Agência Nacional de Saúde (ANS), anulando o parágrafo único do artigo 17 da Resolução Normativa 195/2009 da agência. Com isso, as operadoras de planos privados de saúde não podem mais exigir fidelidade contratual mínima de um ano dos associados, bem como ficam impedidas de cobrar taxa correspondente a duas mensalidades caso o cliente queira rescindir o contrato.

De acordo com o Procon-RJ, as cláusulas contratuais praticadas pelas operadoras de planos de saúde são abusivas e contrariam o Código de Defesa do Consumidor (CDC) e a Constituição Brasileira. A sentença foi publicada nesta sexta-feira no Diário Oficial da União, passando com isso a valer em todo o território nacional. Também obriga a ANS a publicar em dois jornais de grande circulação, em quatro dias intercalados, comunicado informando aos consumidores sobre a decisão judicial.

- É absurdo que alguém seja obrigado a utilizar um plano de saúde que não lhe satisfaz. Então vale mais o comércio do que a vida - questionou a secretária de Estado de Proteção e Defesa do Consumidor, Cidinha Campos.

Ela complementa:

- O mais lamentável é que essa não era uma visão dos donos dos planos de saúde, o que já era de se esperar. A ANS, o órgão que deveria defender a saúde do brasileiro, estava na verdade cuidando da saúde financeira dos planos de saúde.

Atendimento equilibrado

A ANS esclarece que as regras sobre rescisão de contrato de planos coletivos empresariais ou por adesão expressas no artigo 17 da Resolução Normativa 195 são válidas para as operadoras de planos de saúde e para pessoas jurídicas contratantes. Segundo a agência, o beneficiário tem todo o direito de sair do plano de saúde a qualquer momento, seja de plano coletivo empresarial, coletivo por adesão ou individual/familiar.

A reguladora explica que o artigo tem o objetivo de proteger o consumidor, já que ao identificar o aumento da demanda por procedimentos e internações, o que elevaria os custos, a operadora poderia, a qualquer momento, rescindir o contrato no momento de maior necessidade do beneficiário.

A ANS informa que não foi notificada oficialmente, mas adianta que irá recorrer em razão do entendimento equivocado a respeito da norma. A agência ressalta que a sentença não produz efeitos imediatos

A Abramge, associação que representa as operadoras de planos de saúde, informou que as boas práticas de mercado fazem parte de suas atribuições e que decisões judiciais são cumpridas. "O modelo de contrato sancionado pela ANS visa garantir a sustentação do sistema de saúde suplementar, que tem como objetivo principal, o atendimento equilibrado de todos os beneficiários de planos de saúde", diz o comunicado enviado pela entidade.

quarta-feira, 22 de janeiro de 2014

Para Procons, cumprimento de novas portarias pró-consumidor turista têm de ser fiscalizadas

O GLOBO - ECONOMIA

Na avaliação da presidente da Associação Brasileira de Procons, Gisela Simona, ao tornarem mais claras as regras de fiscalização do setor, as duas portarias ajudarão a coibir a atuação de empresas de turismo clandestinas, o que, segundo ela, é comum e traz riscos à segurança do consumidor. No entanto, ressalta que, para terem efetividade, as novas regras exigem investimento em fiscalização por parte do governo.

— Sabemos que nossa fiscalização não tem pernas para estar em todos os lugares ao mesmo tempo. E esse procedimento é importantíssimo para nos certificarmos de que, por exemplo, aquele transportador que recebeu o selo do Cadastur realmente está em dia com suas obrigações — complementa Gisela, destacando que a maior parte das reclamações sobre turismo que chegam aos Procons é relativa a descumprimento de oferta.

De acordo com o presidente em exercício da Associação Brasileira de Agências de Viagens (Abav), Edmar Bull, todas as empresas associadas são, necessariamente, inscritas no Cadastur, além de atenderem a outras exigências da entidade.

— A portaria 312, que regulamenta os serviços de transporte turístico de superfície terrestre, é fruto de incontáveis reuniões realizadas entre a entidade e autoridades de várias áreas do governo federal. Constitui uma importante conquista no processo de profissionalização do setor e qualificação dos serviços — analisa Bull.

Ele garante que as associadas buscam a excelência da qualidade dos serviços prestados e contam com a entidade para ter acesso a cursos de qualificação, capacitação e atualização dos profissionais do setor.

— É preciso separar o joio do trigo e proporcionar aos consumidores brasileiros e estrangeiros atendimento personalizado e de elevado padrão — disse.

Sobre a possibilidade de o ministério convocar secretarias estaduais para auxiliar na fiscalização, o diretor de Operações da TurisRio e delegado do Ministério do Turismo no Rio, Marco Aurélio Paes, afirmou que já absorve demandas da esfera federal. E, à semelhança do ministério, o governo estadual trabalha na elaboração de uma lei (Lei Geral do Turismo Estadual) para regulamentar a atividade:

— A lei federal é muito abrangente. Vamos regionalizá-la. O texto deve ser encaminhado para apreciação do Legislativo em março.

Daiane Costa